오늘은 여행 후기라기보다 제가 레터박스를 통해 태국 자유여행을 하면서 혹은 이곳 레터박스의 후기나 생생리뷰를 보면서 느끼던 점이 몇 가지 있는데 오늘은 그 중에서 한 가지를 적어볼까 합니다.

제가 이곳의 후기를 보다보면 가끔 호텔 서비스가 엉망이다, 혹은 물이 잘 안 나온다.. 뭐 그런 호텔을 예약해줬느냐.. 하는 식의 후기를 가끔 보게 됩니다.

그분은 아마도 현지 호텔의 품질을 전혀 모르니 레터박스 같은 예약 대행사의 자문을 구한 듯 보이고 막상 다녀온 결과 본인이 기대한 품질이 아니므로 추천을 해준 예약 대행사에게 항의를 하고 있는 듯 보였습니다.

사실 자유여행객을 대상으로 호텔이나 골프, 투어의 예약 대행을 하는 에이전시는 추천을 하지 않는 것이 원칙으로 알고 있습니다.

제가 알기로 현재 “호텔 엔조이” 등 국내 호텔의 예약을 대행하는 에이전시는 원칙적으로 고객의 문의가 있어도 전혀 추천을 하고 있지 않습니다.

이는 에이전시와 호텔 측의 부정한 단합의 빌미가 될 뿐 아니라 고객의 취향이 천차만별인 것을 감안하면 에이전시의 어설픈 추천은 필연적으로 고객의 클레임이 발생할 확률이 매우 높기 때문입니다.

저는 이번에 10명을 이끌고 태국을 다녀왔는데 그 10명의 멤버만 해도 호텔의 호불호가 엇갈리는 것이 어쩔 수없는 현실이었습니다.

저의 경우는 개인적으로 호텔에서 제일 중요시 하는 것이 욕실의 정갈함과 수압입니다.

아무리 시설이 좋고 침실이 깨끗하고 조식이 좋아도 욕실이 지저분하고 수압이 참새 오줌줄기 같다면 저는 그런 호텔은 다시는 찾지 않습니다.

그런 면에서 저는 이번에 묵은 메리엇 익스큐티브 수쿰빗을 최고의 호텔 중의 하나로 평가하지만 반면에 어떤 분은 호텔에 발코니나 작은 창이라도 있어 자연풍을 받아야 하는데 그것이 전혀 없어 너무 답답했다는 평가를 했으며 어떤 분은 객실 내부에 침대 밑과 소파 밑에 깔아놓은 작은 카펫이 알레르기성 비염을 악화시킨다고 싫어하신 분도 있었습니다.

이렇듯 사람의 취향과 관점은 매우 다양하기 때문에 에이전시의 섣부른 추천은 고객의 불만을 불러올 개연성이 매우 높기 때문입니다.

물론 에이전시는 추천을 전제로 inspection 이라는 것을 시행하지만 호텔만 해도 전체 호텔을 모두 겪어볼 수는 없는 것이고 모두 겪어보았다고 해도 고객의 세밀한 취향의 차이까지 모두 파악하고 있지는 못합니다.

일반적으로 추천을 시행하는 에이전시는 고객이 많이 몰리고 활성화되지만 그만큼 클레임의 소지가 많아 운영의 어려움이 많은 편이고 고객의 입장에서도 추천을 하는 에이전시는 항상 객관적인 추천이 된다는 보장이 없고 호텔과 에이전시 단합의 소지가 있기 때문에 에이전시의 추천을 100% 의지하는 것은 자유여행객으로서 다소 문제가 있는 자세라고 봅니다.

그런 면에서 저는 레터박스의 좋은 점이 바로 활성화 된 생생리뷰라고 생각합니다.

저는 태국 여행이 결정되면 호텔과 골프, 혹은 투어의 경우라도 생생리뷰 후기가 기재되어 열람 가능한 것은 모두 읽기 때문에 최종 결정을 하기 전에 후기를 최소한 수백 개는 읽고 결정합니다.

이는 에이전시의 추천보다는 실제로 그곳을 경험한 고객의 목소리를 수백 명으로 부터 다양하게 듣는다는 면에서 최대한 객관적 평가가 될 수 있다는 이유입니다.

후기를 보면 어떤 분은 항상 점수를 후하게 주시는 분도 계시고 반면에 또 어떤 분은 모든 대상에서 기대에 차지 않는다는 식의 일관된 악평 후기를 쓰는 분도 계십니다.

그래서 저는 주목할 만한 후기를 발견하면 그 분의 후기 스타일이 어떤지 그 분이 다른 대상에서는 또 어떤 후기를 쓰셨는지도 그분의 닉네임으로 쓰신 다른 후기를 모두 찾아 읽습니다.

예를 들어 골프장의 후기에 있어서는 그 분이 골프장의 어떤 면을 중요하게 보시는지 혹은 제가 이미 아는 골프장에 대해서 어떤 평가를 하셨는지 보고 그 분의 골프장 평가 스타일을 짐작해 봅니다.

골프장을 평가하는데 있어 어떤 분은 골프장 자체 보다 조경이 좋고 부대시설이 좋거나 캐디가 젊고 예쁘면 좋은 골프장으로 평가하는 분도 계시고 어떤 분은 코스 설계가 단조롭고 수준에 미치지 못해도 페어웨이만 잘 관리되어 있으면 최고의 명문이라고 평가하시는 분도 계시며 반면에 다른 부분이 다소 떨어져도 코스 설계의 절묘함을 평가하시는 분도 계십니다.

그러나 여행객은 프로 선수가 아니라 골프를 즐기는 애호가의 입장이므로 여행객이 골프장을 고를 때 객관적 평가보다 자기 스타일의 골프장을 찾는 것이 중요하므로 일반인의 여행 후기는 이럴 때 오히려 더 중요하다고 생각합니다.

예를 들어 그린을 평가하는데 있어 각 홀마다 그린 스피드가 달라 재미있다고 평가하시는 분도 계신 것이 현실인데 골프장이 각 홀마다 그린 스피드의 차이가 있다면 그것은 기초적인 관리상의 미스일 뿐이고 관리부분에서 자격 미달의 골프장인 것이 객관적인 사실이나 그것이 재미있는 부분이라고 생각하시는 분도 계시듯 사실 골프장의 평가는 객관적 평가도 중요하지만 그보다 자기만족이 더 중요하기 때문에 어떤 평가가 맞다 틀리다의 문제를 따지기보다 각자의 입장에서 후기를 알아보는 눈이 더 중요한 것이 아닐까 하는 것입니다.

물론 골프장의 객관적 평가 능력은 사실 핸디캡과 전혀 무관하지 않지만 100개를 치시는 분도 그분이 보기에 좋은 곳이 있을 수 있고 여성분은 라운딩보다 피크닉에 더 포인트를 두시는 분도 많으시므로 코스 설계 보다 관리와 조경에 더 중점을 두는 것도 충분히 자기만의 고유 취향이기에 그것을 두고 틀렸다고 할 수는 없을 것이라는 의미입니다.

예로서 저는 100개를 치시는 분에게 알파인은 최대의 비추 골프장이 되는데 100개를 치시는 분이 알파인의 절묘한 코스 설계를 두고 코스 설계자와 비장한 한 판 승부를 펼칠 것도 아닌데 그렇게 비싼 돈을 주고 알파인을 간다는 것은 제가 보기에 헛된 소비라고 보기 때문입니다.

그렇기 때문에 여행객이 좋아할 골프장을 선별할 때는 자신과 골프장 평가 관점이 비슷한 분의 후기를 최대한 찾아야 합니다.

호텔 또한 저는 욕실을 중점적으로 보는 것과 같이 호텔을 고를 때는 이와 비슷한 관점을 갖은 분의 후기를 찾는 것과 마찬가지로 말입니다.

그렇듯 여행사에서 이미 결정된 내용으로 묶어 포장되어 있는 완성품의 여행 상품을 구매하는 것이 아닌 자유여행을 하시는 분들은 제가 보기에 한 단계 수준이 높은 여행을 하시는 분들이라 보는 것이 저의 관점이지만 그만큼 자유 여행을 하시는 분들은 여행 만족도의 극대화를 위해선 한 차원 높은 주의력과 세밀함이 필요하다고 생각합니다.

지난 후기에서 말씀드렸듯이 거의 비슷한 내용으로 투어를 다녀올 경우 자유 투어 방식은 여행사 패키지 상품보다 매우 많은 가격 차이로 훨씬 저렴할 뿐 아니라 여행사에서는 가격이 비싸 원가 부담이 높아져 거의 취급하지 않는 매우 높은 수준의 호텔과 골프장 등을 자유롭게 다닐 수 있는 매우 큰 장점이 있습니다.

실제로 완성 패키지를 판매하는 여행사 측에서 호텔이나 골프장 등 여행 단품을 구성할 때는 품질이 좋은 곳은 네고 폭이 적어 원가 상승 원인이 되므로 제외되고 오히려 품질이 좋지 않아 액면가에서 네고 폭이 큰 곳이 선택되는 것이 어쩔 수없는 현실로 보입니다.

저도 생판 모르는 나라를 갈 경우는 하는 수없이 여행사 패키지를 갈 수밖에 없겠지만 이제 태국은 자유여행식의 여행을 주변에 적극 설파하는 전도사가 되었을 만큼 자유여행 애호가가 되었습니다.

그러나 호텔을 결정하고 골프장을 결정하고 투어를 결정함에 있어 자유 여행은 에이전시의 추천보다는 어디까지나 선택의 책임은 스스로에게 있다는 사실을 명심하고 그에 상응하는 시간과 노력을 기울여야 한다는 것은 당연한 사실일 것이며 그 후에 맛보는 자유 여행의 만족도는 여행사 패키지와는 비교할 수조차 없이 싼 가격을 감안해도 당연한 것이지만 그보다 여행객에게 더욱 큰 최고의 부가가치를 선물한다는 측면에서도 단연 높다고 할 것입니다.

저는 그런 면에서 레터박스의 후기 평가 부분을 좀 더 강화했으면 합니다.

조만간 레터박스의 전산 시스템이 재개발을 앞두고 있다는 것을 들었는데 저는 현재 단순하게 생생리뷰를 쓰는 분에게 200원의 마일리지를 부여하는 방식을 탈피하여 좀 더 강화된 후기 장려 시스템을 도입하는 것이 어떨까 하는 것입니다.

예를 들어 현재는 생생리뷰 후기 부분에서 “추천” 과 “반대” 라는 항목이 있으나 유명무실하고 전혀 활성화 되어 있지 않은데 후기의 평가 부분을 활성화 시킬 제도를 도입해서 후기 자체에 대한 평가를 고객이 활발히 시행하고 그 결과를 열람하게 하는 방안의 연구가 선행되어야 한다고 생각합니다.

예를 들어 현재 단순히 생생리뷰를 쓰면 200원만 부여하는 단순 방식을 탈피해서 후기 자체를 평가할 때도 일정액의 마일리지를 부여하는 방식을 도입하던가 만약 그것이 채산성의 악화가 된다면 후기를 쓰고 추천을 받으면 보너스 마일리지를 받고 반대로 비추를 받으면 일정액의 마일리지를 삭감하는 등의 방안 연구가 도입되면 어떨까 합니다.

회사 입장에서 보면 고객에게 지급해야 할 총액 마일리지는 변함이 없으나 비추 후기를 쓴 사람의 마일리지가 추천 후기를 쓴 사람에게 좀 더 지급되는 방식으로 후기 평가에 따른 차등 마일리지 시스템을 도입하자는 뜻입니다.

후기를 쓰고 비추를 많이 받아 마일리지가 마이너스가 되면 후기 자체를 쓰지 않으려고 할 테니 삭감되어도 0원으로 제한으로 하고 비추의 숫자는 계속 관리가 되는 등 좀 더 세밀한 운영 방안은 개발팀에서 논의를 해야겠지요..^^

이럴 경우 제대로 평가된 글은 회원들의 추천이 많아져 훨씬 많은 마일리지가 쌓이게 되며 결국 모든 회원은 최대한 객관적인 평가 후기를 쓰기 위해 좀 더 성의 있는 후기가 나오지 않을까 기대하는 것입니다.

이럴 경우 현재처럼 단순히 회원들이 생생리뷰를 쓰면서 평가한 리뷰 점수만 평균하여 관리되는데 그치지 않고 각각의 회원이 부여한 점수를 고객이 다시 평가하는 과정을 거침으로서 좀 더 정확한 후기가 양산되는 결과를 기대할 수 있게 되는데 그런 통계적 가공을 거친 점수는 지금보다 훨씬 높은 신뢰도의 데이터가 될 것이라 기대하는 것입니다.

이는 현재 레터박스에서 도입하고 있는 예약 순위의 발표가 만약 순위 데이터에 전혀 손을 대지 않는 것이 사실이라면 고객의 입장에서 매우 바람직한 제도인 것과 마찬가지로 현재 다녀온 사람들의 생생리뷰 점수가 다소 주관적인 데이터라는 성격을 탈피하여 좀 더 신뢰성을 높이는 계기가 될 것입니다.

느끼던 점을 쓰다 보니 글이 길어졌는데 제가 레터박스를 아끼는 마음이라 이해해 주시기 바랍니다.

레터박스의 무궁한 발전을 기대합니다.

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